Snýst allt um upplifun
Í þessu þætti af Íslenska Draumnum, hlaðvarpsþætti í stjórn Sigurðar Sindra “Deluxe” Magnússonar, er Friðrik Pálsson eigandi Hótel Rangá. Íslenski Draumurinn fær til sín einstaklinga sem hafa gert það gott í atvinnulífinu og fangar þeirra sögu og vegferð að velgengni. Friðrik hefur verið við stjórnvölinn á hótelinu frá árinu 2003. Frá þeim tíma hefur herbergjunum fjölgað talsvert en Friðrik hefur innleitt sína sýn og stefnu í reksturinn sem veltur fyrst og fremst á frábærri þjónustu.
Upphafið
Friðrik hóf sinn feril 1974 í útflutning á saltfiski til m.a. Portúgal, Spánar, Grikklands og Ítalíu. Hann starfaði þar í 13 ár og þar af 8 ár sem forstjóri. Í starfinu ferðaðist hann mikið víðsvegar um heiminn og fékk innsýn um hótel rekstur sem ómeðvitað átti eftir að reynast honum einstaklega vel síðar meir. Þar raunverulega kviknaði áhuginn fyrir því hvernig skal reka gott hótel. Friðrik minnist sérstaklega á sína reynslu af lúxushótelum þar sem upplifunin var að skipta ekki máli fyrir hótelið samanborið við minni hótel þar sem eigandinn tekur jafnvel á móti þér og veitir þveröfuga upplifun. “Þá skiptir þú allt í einu máli. Það er tekið mjög vel á móti þér strax í anddyrinu. Þú finnur að þú ert ástæðan að hótelið er til. Að þangað koma viðskiptavinir eins og ég. Þá er bara andrúmsloftið einhvern veginn allt allt annað” segir Friðrik sem endurspeglar þá upplifun sem Hótel Rangá reynir að fanga. “Auðvitað snýst þetta allt um upplifun”.
Hugmyndin af góðum gististað í grennd við Hvolsvöll kviknaði út frá sölu hesta til Bandaríkjamanna sem vinur hans Sigurbjörn Bárðarson stóð fyrir. Kaupmennirnir vildu iðulega gista í nokkra daga á meðan þeir prófuðu hestana og engin slík gisting var til staðar. Upphaflega voru aðeins 7 herbergi á hótelinu í þeim eina tilgangi að veita þessum kaupmönnum gistingu. Fljótlega eftir að Friðrik tók við áttaði hann sig á því það væri ekki góð eining. Það eru þumalputtareglur á bak við fjölda herbergja á hóteli og rekstrarlega yfirbyggingu sem það krefst. Friðrik minnist á að 12-15 herbergi er “fjölskyldu unit”, eitthvað sem þú getur rekið sjálfur eða jafnvel með konunni þinni. “Ef þú ferð yfir 20 herbergi eitthvað af ráði þarftu að fara í það sem þeir kölluðu eina vakt. Með einni vakt getur þú farið í rétt undir 50 herbergi”. Í dag býður Hótel Rangá 52 herbergi í um 2.600 fermetrum og 5 tegundir af herbergjum sem Friðrik segir hafa skilað þeim vel.
Þjónusta og upplifun
Friðrik hefur verið í markaðsmálum allan sinn feril og talar mikið fyrir mikilvægi þeirra, meira að segja við fiskútflutning. “Það skiptir máli að sannfæra viðskiptavininn, sem voru þá sérstaklega heildsalar og innflytjendur í þeim löndum, um það að íslenski fiskurinn væri betri en sá sem er frá Noregi eða Danmörku. Við þurftum að leggja áherslu á það, við þurftum að leggja áherslu á að við værum með góða afhendingar möguleika og stæðum við það sem við höfðum sagt”. Þessi gildi eru jafn mikilvæg í hótelrekstri og á í raun við um alla markaðssetningu og sölu.
Hjá Hótel Rangá var Friðrik ákveðinn brautryðjandi í Norðuljósatúrum. Hann sá fram á að reksturinn myndi aldrei ganga nema vera með gesti allt árið um kring og fór því að kynna norðurljósn betur. Líkt og flestir vita hefur það gengið vonum framar og hefur verið nóg að gera hjá Rangá meira og minna allt árið undanfarin ár. Friðrik leggur hins vegar svo mikið upp úr upplifun viðskiptavina og fannst leiðinlegt þegar gestir gátu ekki séð þau. Heiðskýr himinn og stjörnubjart en norðurljósin sýndu sig ekki. Hann sýndi ótrúlega útsjónarsemi þegar hann lagði þá meira upp úr stjörnuskoðun fyrir sína gesti með flottum stjörnukíkjum og fræðslu samhliða. Þessu náði hann fram með fjárfestingu og samstarfi með Stjörnu Sævari, sem þá var að stíga sín fyrstu skref.
Missir ekki móðinn
Friðrik hefur gert framúrskarandi hluti í sínum rekstri og bersýnilegt að gestirnir hans fá peningana virði á Hótel Rangá. Spurður um hvað sé mest krefjandi í rekstrinum segir hann það vera að slaka ekki á. Að missa ekki móðinn og dampinn í þjónustustigi þó vel sé búið að ganga heldur sífellt reyna bæta og bjóða enn betri upplifun. “Marketing er að standa við það sem þú segir, standa við það sem þú lofar, og vera þess vegna klár á því að verðið sem þú færð þarf ekki endilega að vera miklu hærra. En það þarf að vera hærra svo þú getir staðið við þetta þjónustustig sem þú ert að lofa”.